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“cdf會(huì)員購(gòu)海南上退貨真心酸！”“中免會(huì)員不給退貨退款，剛下單半小時(shí)?！薄霸谥忻馊丈腺?gòu)物，不發(fā)貨不退款還沒客服！”“日上優(yōu)選小程序退款超慢。”

【資料圖】

618網(wǎng)購(gòu)大促剛過，就有不少消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)一時(shí)爽，退貨無(wú)門很酸爽”。有消費(fèi)者告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己在免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序購(gòu)買商品后物流不予投遞，退貨歷時(shí)20多天都未退款成功。

類似投訴在小紅書等平臺(tái)上屢見不鮮，記者以“免稅店退款”為關(guān)鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關(guān)鍵詞可以得到2300+篇筆記?？卦V內(nèi)容主要包括“未發(fā)貨無(wú)法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無(wú)理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長(zhǎng)”等，相關(guān)問題則主要集中在“cdf會(huì)員購(gòu)海南”和“中免日上”兩個(gè)小程序。

貝殼財(cái)經(jīng)記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，中免、深免、珠免、中出服四大免稅企業(yè)旗下的10家免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序境外商品均不支持7天無(wú)理由退換貨，且在小程序相關(guān)購(gòu)物須知和客服回應(yīng)中不乏“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費(fèi)者拒收不能退款”“商家簽收拒收產(chǎn)品不代表同意退貨退款”“退款將于問題核實(shí)后1-2個(gè)月內(nèi)完成”等條款。

對(duì)此，北京市盈科律師事務(wù)所律師孟澤東認(rèn)為，免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序利用格式條款侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)，剝奪和限制消費(fèi)者享有的退貨權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為霸王條款。

退貨“無(wú)門”

有消費(fèi)者歷時(shí)26天未收到貨品也未收到退款

今年618電商大促的時(shí)間普遍前置，包括各大免稅店的小程序。6月4日，王琳（化名）打開“cdf會(huì)員購(gòu)海南”小程序翻看價(jià)格，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有滿減和部分品牌折扣活動(dòng)上線，于是下單了幾件有優(yōu)惠的護(hù)膚品。但不料之后卻陷入了無(wú)休止的等待：“先是物流靜止數(shù)天不更新遲遲不送到，而后協(xié)調(diào)退貨后又收不到退款?！?/p>

在等待10余天后，發(fā)現(xiàn)物流信息始終處于靜止?fàn)顟B(tài)無(wú)法送達(dá)，王琳決定退掉商品。雖然有多次小程序購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)但未曾退過貨，王琳才發(fā)現(xiàn)商品訂單頁(yè)面并沒有退貨退款按鈕，聯(lián)系在線客服卻被告知“線上不支持退貨退款服務(wù)，需要電話聯(lián)系官方客服?！?/p>

cdf會(huì)員購(gòu)海南小程序截圖。

經(jīng)過多次電話協(xié)商，客服最終同意了為王琳辦理退貨申請(qǐng)，由對(duì)方直接發(fā)起退貨后，6月15日物流信息顯示開始更新退回路線，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模塊王琳仍沒有任何退貨退款信息，客服則告訴王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次催促客服，卻得到了“退貨后退款會(huì)在7-15個(gè)工作日左右（大型活動(dòng)期間需20個(gè)工作日左右）原路退回支付賬號(hào)”的回復(fù)。截至6月30日，退貨歷時(shí)10天，王琳琳仍未收到商品退款。

消費(fèi)者林月如（化名）在“cdf會(huì)員購(gòu)海南”也遭遇了與王琳類似的消費(fèi)經(jīng)歷，商品退貨成功15天后仍未收到退款，她選擇撥打12315投訴。投訴后的第二天，林月如便成功收到退款。

消費(fèi)者王沫沫（化名）則是因?yàn)樽陨碓蛳聠魏蟀l(fā)貨前想要取消訂單，但卻遭到“中免日上”客服人員的拒絕。最后王沫沫干脆直接拒收商品，20個(gè)工作日后她終于退掉了這筆訂單。

在漫長(zhǎng)的退款等待中，消費(fèi)者除了打電話咨詢，在小程序后臺(tái)看不到相應(yīng)的處理流程。上述三位消費(fèi)者均告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己所使用的小程序“退貨/售后”模塊形同虛設(shè)，售后問題無(wú)法自助處理，只能撥打客服電話咨詢。

在小紅書平臺(tái)控訴免稅店退貨退款難的帖子不在少數(shù)，以“免稅店退款”為關(guān)鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關(guān)鍵詞可以得到2300+篇筆記。貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，相關(guān)控訴帖子對(duì)象多為“cdf會(huì)員購(gòu)海南”和“中免日上”兩個(gè)小程序，控訴主要包括“未發(fā)貨無(wú)法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無(wú)理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長(zhǎng)”等內(nèi)容。

小紅書“免稅店退款”詞條下搜索結(jié)果。

實(shí)測(cè)

無(wú)明顯標(biāo)識(shí)，十家免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序均不支持無(wú)理由退貨退款

目前在國(guó)內(nèi)持牌的免稅業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)共計(jì)8家，分別是中國(guó)中免、日上免稅行、海免、珠免、深免、中出服、中僑、王府井。其中，中國(guó)中免于2017年收購(gòu)日上中國(guó)51%股權(quán)、2018年收購(gòu)日上上海51%股權(quán)、2020年又收購(gòu)海免公司51%股權(quán)，占據(jù)了行業(yè)龍頭地位。

針對(duì)免稅品退換貨問題，貝殼財(cái)經(jīng)記者在中免、珠免、深免、中出服四家企業(yè)下的10家免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序進(jìn)行了實(shí)測(cè)。

在退換貨條款標(biāo)識(shí)方面，除“cdf會(huì)員購(gòu)北京”外，其余小程序均未在商品詳情界面顯著位置處標(biāo)注“不支持7天無(wú)理由退換貨”。在上述三位消費(fèi)者提及的兩個(gè)免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序中，貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，“cdf會(huì)員購(gòu)海南”、“cdf海南免稅（官方商城）”和“CNSC會(huì)員購(gòu)”3家商品詳情頁(yè)面無(wú)任何“不支持7天無(wú)理由退換貨”等標(biāo)識(shí)；而“中免日上”、“cdf會(huì)員購(gòu)廣州”和“珠海免稅MAlL”3家雖然有相關(guān)標(biāo)識(shí)，但需要拉到商品詳情界面最底部方可看到；其余3家則在商品“服務(wù)”一欄標(biāo)注。

貝殼財(cái)經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買后半數(shù)小程序都不支持發(fā)貨前取消訂單，而在支持取消的小程序中也有“15分鐘”、“購(gòu)買當(dāng)天”等相關(guān)訂單取消時(shí)間限制。

“中免日上”“cdf會(huì)員購(gòu)”“cdf會(huì)員購(gòu)海南”“深免會(huì)員購(gòu)”“CNSC甄選會(huì)員購(gòu)”5家表示消費(fèi)者可以在付款后發(fā)貨前嘗試取消訂單，但“中免日上”限制取消時(shí)間為“購(gòu)買當(dāng)天”，“cdf會(huì)員購(gòu)”限制取消時(shí)間為15分鐘內(nèi)，“CNSC甄選會(huì)員購(gòu)”限制取消時(shí)間為“海關(guān)確認(rèn)前”。針對(duì)為何發(fā)貨前無(wú)法取消訂單，“cdf會(huì)員購(gòu)北京”相關(guān)條款解釋稱，訂單支付成功后，訂單數(shù)據(jù)會(huì)立刻傳輸?shù)胶ｊP(guān)進(jìn)行清關(guān)出倉(cāng)；“cdf海南免稅（官方商城）”則表示無(wú)法取消是因?yàn)椤懊舛惼返奶厥庑浴?；“cdf會(huì)員購(gòu)廣州”稱其為“因海關(guān)數(shù)據(jù)的原因”。

貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，訂單發(fā)貨后所有小程序均不支持“非質(zhì)量問題的退換貨”，如果消費(fèi)者在未經(jīng)工作人員同意下拒收商品，則需要自行承擔(dān)損失?！癱df海南免稅（官方商城）”相關(guān)條款顯示：未經(jīng)我司工作人員同意，擅自將商品退回，由此產(chǎn)生的一切風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。對(duì)于郵件或包裹等物品的簽收不視為我司對(duì)您退回的商品負(fù)有任何責(zé)任，必要時(shí)售后客服有權(quán)處置您擅自退回的商品?！癈NSC會(huì)員購(gòu)”客服則告知記者，若消費(fèi)者未經(jīng)同意強(qiáng)行拒收，損失由消費(fèi)者承擔(dān)。

不過，免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序雖然對(duì)境外商品退換貨限制嚴(yán)格，但對(duì)于境內(nèi)商品則比較寬松?！癱df會(huì)員購(gòu)”顯示，境內(nèi)特選商品支持7天無(wú)理由退換貨。

而因質(zhì)量問題申請(qǐng)退貨退款時(shí)，消費(fèi)者不僅需要在收貨后規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客服，還往往需要面臨數(shù)十個(gè)工作日的等待?！癱df會(huì)員購(gòu)”和“cdf會(huì)員購(gòu)廣州”均表示，因質(zhì)量問題退款時(shí)，消費(fèi)者須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系售后客服，逾期不予受理；“cdf會(huì)員購(gòu)北京”和“珠海免稅MALL”則將時(shí)間定為“48小時(shí)內(nèi)”。在退貨成功后退款問題的處理中，有四家小程序表示，倉(cāng)庫(kù)收到退貨后退款將在15個(gè)工作日左右原路退回，而“珠海免稅MALL”則稱退款將在14-21個(gè)工作日退回，“中免日上”甚至表示，因物流原因退款將于問題核實(shí)后的1-2個(gè)月內(nèi)完成。

貝殼財(cái)經(jīng)記者實(shí)測(cè)結(jié)果。

責(zé)任

律師：拒絕非質(zhì)量問題退換為霸王條款免稅平臺(tái)不應(yīng)搞特殊化

針對(duì)免稅品網(wǎng)購(gòu)?fù)素浲丝顔栴}，相關(guān)法律法規(guī)是如何規(guī)定的？與其他網(wǎng)購(gòu)商品相比，免稅品網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)該搞特殊嗎？免稅品小程序平臺(tái)以購(gòu)物須知條款拒絕消費(fèi)者退換貨責(zé)任在誰(shuí)？超長(zhǎng)時(shí)間的退款進(jìn)度合理嗎？

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第二十五條：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無(wú)理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。依據(jù)上述規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置完善且明顯的退貨退款程序，免稅網(wǎng)購(gòu)小程序無(wú)退款按鈕，售后服務(wù)無(wú)法自助，小程序售后服務(wù)模塊不顯示正在進(jìn)行的退貨退款相關(guān)信息等，已經(jīng)違反了上述規(guī)定，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

北京市盈科律師事務(wù)所律師孟澤東認(rèn)為，免稅品網(wǎng)購(gòu)小程序購(gòu)物須知條款屬于格式條款。消費(fèi)者購(gòu)買商品后無(wú)法退款退貨，一是因?yàn)槠脚_(tái)利用格式條款排除和限制了消費(fèi)者權(quán)利，二是因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)于退貨退款未采取合理的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提示和說(shuō)明，主要的責(zé)任在于平臺(tái)?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規(guī)定了格式條款提供一方應(yīng)該“采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！奔础安扇『侠淼姆绞竭M(jìn)行提示”+“按對(duì)方的要求進(jìn)行說(shuō)明”。

孟澤東表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)免稅品后，經(jīng)營(yíng)者以事先擬定好的如“不支持7天無(wú)理由退換”“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費(fèi)者拒收不能退款”等格式條款排除或限制了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，剝奪和限制消費(fèi)者享有的退貨權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為霸王條款。我國(guó)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品退貨規(guī)定以“七天無(wú)理由退貨”為原則，“特殊商品不適用七天無(wú)理由退貨”為例外，消費(fèi)者在免稅店購(gòu)買的產(chǎn)品，只要不屬于“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品”或者“交付的報(bào)紙、期刊”等，均可以適用7天無(wú)理由退貨，免稅平臺(tái)不應(yīng)該搞特殊化來(lái)逃避法定義務(wù)，減免自身責(zé)任。

而針對(duì)消費(fèi)者反映的，免稅品退貨成功后退款周期長(zhǎng)的問題，孟澤東指出，上述消費(fèi)者遇到的長(zhǎng)達(dá)15-20個(gè)工作日的退款時(shí)間可以認(rèn)定為商家惡意延長(zhǎng)消費(fèi)者的退款周期和消極處理消費(fèi)者的基本訴求，屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。

最后，孟澤東建議，作為免稅企業(yè)，平臺(tái)首先需要完善平臺(tái)交易規(guī)則，對(duì)于確屬不適用七天無(wú)理由退貨商品進(jìn)行明顯標(biāo)注并進(jìn)行提示說(shuō)明；其次，要優(yōu)化退貨退款機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者的訴求及時(shí)響應(yīng)，有效地解決消費(fèi)者退貨退款等售后問題；最后，要遵守法律規(guī)定，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)為基礎(chǔ)制定退貨退款規(guī)則，促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。作為消費(fèi)者，在購(gòu)買商品時(shí)要盡可能全面了解商品的退換貨政策和商品自身的質(zhì)量，避免產(chǎn)生后續(xù)糾紛；在購(gòu)買商品時(shí)，選擇在正規(guī)商家購(gòu)買或者選擇信譽(yù)度好的商品，索要并保留相關(guān)憑據(jù)；在自己的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，要積極維權(quán)，如向12315投訴或者向法院起訴等。