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質(zhì)量合同售后服務等問題是汽車及零部件投訴重災區(qū)

專家分析：汽車消費維權(quán)難在哪兒

● 車主在簽訂協(xié)議時，不夠重視協(xié)議條款;在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識，這些都會給汽車經(jīng)銷商推脫責任的機會

● 消費者目前的維權(quán)意識日趨增強，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識

● 汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費

2020年汽車及零部件投訴量達34897件，同比增加1.64%，在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。

這組數(shù)據(jù)源于中國消費者協(xié)會于今年2月3日發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。這份報告顯示，具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及質(zhì)量、合同以及售后服務。

伴隨著新能源汽車市場的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因為質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費糾紛，汽車消費維權(quán)問題重新進入公眾視野。

信息不對稱舉證難

受害車主反要擔責

汽車駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機、變速器等故障是消費者投訴的高頻原因。

今年“3·15”晚會曝光了福特汽車變速箱的生銹內(nèi)幕。維修人員稱：“集雨板有一個洞，如果不堵的話，水會從這里往下滴，會滴在變速箱和發(fā)動機對接的地方。”

針對該設計缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發(fā)布了內(nèi)部通告，未主動告知車主，甚至數(shù)次推卸責任，讓車主自費維修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出現(xiàn)啟動困難的情況，行駛過程中車身嚴重頓挫。4S店的維修人員聲稱質(zhì)保期已過，要求他自己承擔16000多元的維修費用。

無獨有偶。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時，變速箱出現(xiàn)異響，失去動力。由于4S店堅稱該故障非質(zhì)量問題，陳先生只好自費7200元維修變速箱。不料，時隔一年該故障再次出現(xiàn)。

為何汽車發(fā)生故障后的責任方常常是車主?

上海恒衍達律師事務所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協(xié)議時，不夠重視協(xié)議條款;在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識，這些都會給汽車經(jīng)銷商推脫責任的機會。”

中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧認為，還有一個主要原因是信息不對稱，消費者沒有能力掌握涉及汽車的技術(shù)信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難的問題。

鄭寧提醒道，我國有專門的第三方汽車檢測鑒定評估認證機構(gòu)，如北京中機車輛司法鑒定中心等，消費者可以通過這些獨立的鑒定機構(gòu)對汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題和交通事故進行司法鑒定。

鄭寧說，消費者若一開始能在充分了解協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購車協(xié)議，就會避免很多麻煩。畢竟購車協(xié)議既是消費者和經(jīng)銷商達成交易的書面證明，又是消費者后續(xù)維權(quán)的重要憑證。然而，在車輛的實際買賣過程中，由于協(xié)議一般都是經(jīng)銷商提供的格式版本，大部分消費者往往不會仔細研讀協(xié)議條款。

“很多客戶通常都是確認一下車輛信息，如汽車品牌、標識號碼、發(fā)動機號碼等汽車本身應有的要素及價款之后，便草草簽字，而對于質(zhì)量保修等方面的問題，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協(xié)議中對于此類條款的約定。”蔣靜說。

鄭寧稱，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。“消費者在訂立合同時應仔細閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體、符號予以標識的條款)進行說明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再決定是否訂立合同。”

極端維權(quán)頻頻上演

反映維權(quán)渠道不暢

2019年，西安奔馳車主維權(quán)事件在網(wǎng)絡上鬧得沸沸揚揚，車主坐在發(fā)動機蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網(wǎng)友褒貶不一，但當事人稱這是由于半個月內(nèi)與4S店多次協(xié)商無果，最后為了維護個人權(quán)益，被迫作出的選擇。

近兩年來，這種極端維權(quán)方式仍在各地不斷上演。

鄭寧認為，這反映了消費者維權(quán)渠道不順暢的問題。“如果通過合法正當?shù)氖侄?，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應該就不會采取這種極端手段維權(quán)。不過，消費者維權(quán)也應該合法，如果以破壞財物、擾亂公共秩序等方式進行維權(quán)，可能會違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應的行政處罰。”

在蔣靜看來，極端維權(quán)在某種程度上暴露出當前汽車消費維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

據(jù)悉，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車友群中，竟有200多人的車輛出現(xiàn)各種問題。為了避免輿論危機進一步擴大，英菲尼迪通過4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主，單獨協(xié)商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等。

根據(jù)協(xié)議規(guī)定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱;乙方(車主)不能再通過任何方式(含媒體、自媒體、論壇及車展等)進行負面宣傳或傳播;協(xié)議生效后，雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢。乙方(車主)自愿放棄本次事件直接或間接導致的損失或損害。

然而，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協(xié)議。據(jù)了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權(quán)的力度，從兩年到20年不等。一位車主還對此進行了總結(jié)，“鬧得兇就長一點，鬧得少就短一點，不鬧的就不延保”。

對此，鄭寧稱：“同等情況不同對待，不利于問題的系統(tǒng)性解決。應當發(fā)揮市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強監(jiān)管，切實維護消費者的合法權(quán)益。”

蔣靜也不建議消費者接受這種協(xié)商方式。“雖然短時間內(nèi)看起來好像是彌補了個人的損失，但卻是助紂為虐，會讓惡性循環(huán)無限延續(xù)。”

中消協(xié)曾對此提出建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

加強事前風險預判

細心研讀購車協(xié)議

對于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱，消費者目前的維權(quán)意識日趨增強，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識。大部分消費者在簽署協(xié)議時往往不會細心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題，向經(jīng)銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運用法律武器，去看合同，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權(quán)。

“因此，在簽署購車協(xié)議前細心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應有的要素外，還要注意協(xié)議中的細節(jié)，如交車方式、地點、時間;其次必須明確違約責任，并約定解決方式，協(xié)議管轄;售后服務條款也要重點查看，明確經(jīng)銷商應承擔的各種義務。”蔣靜說，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷商排除自己的主要義務，加重買方義務的條款，要及時提出，與經(jīng)銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達成一致的意見，以補充協(xié)議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本，消費者在發(fā)現(xiàn)問題時會先采用與經(jīng)銷商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費者可以向汽車廠家投訴或請求消協(xié)幫助。在個人合法權(quán)益受到嚴重侵害卻投訴無門的情況下，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護個人權(quán)益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護消費者合法權(quán)益。

在蔣靜看來，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的社會團體，承擔著大量的消費者維權(quán)工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎設施不足等問題經(jīng)常使各項工作陷于困境。另外，市場經(jīng)營者利用信息的不對稱性，讓消費者的知情權(quán)難以得到保障，加上汽車行業(yè)壟斷嚴重，導致消費者被侵權(quán)問題突出。

因此，蔣靜提醒消費者：“要注意留存好定金、押金收據(jù)，購車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中，對商家有關(guān)退還購車定金、保險、押金等口頭承諾要格外留心，必要時可進行錄音。”

蔣靜認為，合法有序的維權(quán)不僅需要消費者有所作為，更需要相關(guān)部門協(xié)同努力。首先，立法機關(guān)應進一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車“三包”等規(guī)定，強化對消費者的保護;其次，監(jiān)管部門應規(guī)范汽車銷售和附隨服務，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時查處損害消費者權(quán)益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能;再次，經(jīng)營者作為維護消費者權(quán)益的第一責任人，應正視消費者的合理訴求，切實履行法定義務和責任，妥善解決消費糾紛。

“交付產(chǎn)品6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負有舉證責任。拖延推諉不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者的信任。”蔣靜說，“此外，汽車行業(yè)組織也應強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費者的意見，及時完善相關(guān)規(guī)則，加強服務監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風險管理，消除對消費者權(quán)利的不當限制，推動建立行業(yè)信用約束機制，將嚴重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入‘黑名單’，實現(xiàn)有效的行業(yè)治理。”

□ 本報記者 韓丹東

□ 本報實習生 陳祎琪