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今天是“3·15”國際消費者權(quán)益保護日，日前，寧?？h消保委聯(lián)合委員單位發(fā)布了2021年度消費維權(quán)十大典型案例，通過案情介紹和點評相結(jié)合，讓消費者和商家引以為戒，加強維權(quán)意識，共同營造放心安全的消費環(huán)境。

1、熱水器漏水起爭議 雙方調(diào)解終達共識

2020年12月，消費者林某在淘寶某品牌熱水器旗艦店購買了一臺熱水器，后該公司委托工作人員上門進行安裝。但幾個月后，林某接到樓下住戶電話，稱其家中的客廳天花板出現(xiàn)滲水、發(fā)霉等跡象。經(jīng)物業(yè)公司排查，發(fā)現(xiàn)林某家的廚房與客廳門廳處、熱水器與水管接管處均出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。林某與淘寶賣家溝通無果后，通過12315向旗艦店經(jīng)營單位發(fā)起投訴，但未能達成一致意見。2021年8月，林某向縣人民法院提起訴訟，要求熱水器公司賠償本人及樓下住戶的維修費以及裝修期間的租房費、搬家費等各項費用。熱水器公司抗辯稱，出現(xiàn)漏水是否為安裝導(dǎo)致存有異議，可能是使用不當造成，申請對漏水原因進行鑒定，并對修復(fù)費用進行評估。經(jīng)充分研判，承辦法官了解到專業(yè)機構(gòu)咨詢評估和鑒定費用預(yù)計要2萬余元，而雙方能夠接受的調(diào)解金額也在2萬元左右，如果通過鑒定、評估程序，會大大增加訴訟成本。承辦法官結(jié)合實際，向當事人釋法說理，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議并履行完畢。

點評：網(wǎng)購家電在使用過程中出現(xiàn)問題，難以判斷是由安裝不當造成還是產(chǎn)品本身質(zhì)量存在問題。消費者為此提起訴訟維護自身權(quán)益，在訴訟過程中，啟動鑒定程序雖然可以幫助承辦法官公正判定責任方，但也存在弊端，一是耗時久，在未鑒定完畢前需要保持現(xiàn)狀，不能自行維修及使用熱水器;二是成本高，最終的評估費、鑒定費也會由各方按比例承擔。承辦法官組織當事人通過調(diào)解化解矛盾，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議，保證了該案良好的法律效果和社會效果。(縣法院提供)

2、超量超標致藥害 依法定責解糾紛

2021年8月，縣農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊接我縣一水稻種植戶投訴，稱其所種500畝水稻使用了從某農(nóng)資經(jīng)營店購買的農(nóng)藥后出現(xiàn)黃葉癥狀，導(dǎo)致減產(chǎn)，要求處理。接投訴后，縣農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊立即組織農(nóng)技專家實地踏勘受害水稻長勢及損失，并開展調(diào)查，最終確定該生產(chǎn)事故是由農(nóng)藥藥害引起。經(jīng)查，該農(nóng)資店推薦的其中兩種農(nóng)藥登記作物沒有水稻，且推薦用量嚴重超出農(nóng)藥說明書上標注的用量。根據(jù)《農(nóng)藥管理條例》第二十七條第二款規(guī)定，農(nóng)藥經(jīng)營者具有科學(xué)薦藥的責任，此次事故中農(nóng)資店應(yīng)負主要責任;根據(jù)《農(nóng)藥管理條例》第三十四條第一款規(guī)定，農(nóng)藥使用者應(yīng)當嚴格按照農(nóng)藥標簽標注內(nèi)容使用農(nóng)藥，此次事故中農(nóng)戶應(yīng)負次要責任。經(jīng)調(diào)解，當事人達成一致意見，按比例共同分擔責任。最后，雙方簽訂農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)解協(xié)議，由農(nóng)資店補償種植戶經(jīng)濟損失14萬元。

點評：科學(xué)用藥關(guān)系到作物安全生長。農(nóng)資店在售賣農(nóng)藥時應(yīng)熟悉農(nóng)藥用法、用量，盡到科學(xué)推薦用藥的責任，而農(nóng)戶在使用農(nóng)藥時，一定要仔細查看標簽標注用法用量，嚴格按照標簽規(guī)定使用，以免造成不必要的損失。(縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局提供)

3、規(guī)范促銷行為 對不正當有獎銷售說不

2021年11月，縣市場監(jiān)管局接消費者投訴稱某副食品店存在不正當有獎銷售行為。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，該副食品店從事預(yù)包裝食品銷售，在2021年“十一”假期期間開展促銷活動時，未按要求將包含有獎品數(shù)量等內(nèi)容的活動細則在店內(nèi)進行張貼公示。當事人的行為違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條第一款和《中華人民共和國反不正當競爭法》第十條第(一)項的規(guī)定，構(gòu)成了有獎銷售前，未公布獎品數(shù)量的違法行為。針對以上違法行為，縣市場監(jiān)管局予以立案查處，責令該副食品店立即整改，并處罰款20000元。經(jīng)調(diào)解，該副食品店負責人向消費者賠禮道歉并獲取消費者諒解，雙方達成和解。

點評：很多商家開展促銷活動時，未將活動細則進行對外公布，如：獲獎條件不清晰，獎品數(shù)量、中獎概率、兌獎時間等不明確。促銷活動作為一種推銷方式，是不同于產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)的競爭，基于利誘手段來吸引消費者，擴大市場份額。廣大消費者在面對多種形式的有獎銷售時，要加強對自身利益的保護，防范有獎銷售陷阱。(縣市場監(jiān)管局提供)

4、重拳出擊嚴查 非法醫(yī)美場所

2021年8月9日，縣衛(wèi)健局接群眾舉報稱某美容養(yǎng)生館存在未取得相關(guān)資質(zhì)開展醫(yī)療美容服務(wù)活動等行為。8月14日，執(zhí)法人員現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，“VIP5”房間內(nèi)王某正在用歐米茄光譜儀照射1名女性顧客的臉部，“VIP3”房間汪某正在給1名女性顧客做臉部護理，同時，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)手指套、棉簽、顧客美容檔案等物品。美容養(yǎng)生館現(xiàn)場無法提供《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及相關(guān)人員的行醫(yī)資質(zhì)。經(jīng)進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該美容養(yǎng)生館于2020年3月7日至2021年8月14日存在未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展金屬挑痘、光子去紅嫩膚、激光皮秒的醫(yī)療美容服務(wù)活動，違法所得13988元。針對以上違法行為，縣衛(wèi)健局依法對其作出罰款人民幣104620元、沒收違法所得13988元、沒收用于醫(yī)療美容的器械的行政處罰。對2名操作人員王某及汪某按非醫(yī)師行醫(yī)另案處理。

點評：本案中涉及的消費者較多，共計19名。執(zhí)法人員詳細調(diào)查了每名消費者在該非法醫(yī)療美容場所醫(yī)療美容消費情況，經(jīng)營者主動與消費者進行協(xié)商，并辦理退款手續(xù)，及時終止了對消費者權(quán)益的侵害。縣衛(wèi)健局嚴格執(zhí)法，重拳出擊，懲戒和震懾不法分子，為從源頭保障消費者權(quán)益打下牢固基礎(chǔ)。(縣衛(wèi)健局提供)

5、黃金首飾 以舊換新需謹慎

2021年10月18日，消費者張某在我縣某商場黃金珠寶柜臺參加了黃金以舊換新活動。張某將63.8克舊黃金飾品交給商場，經(jīng)計算可以換購價值28000元左右新黃金飾品。張某選購了標價為19340元5克黃金掛件和標價為8400元的黃金手鐲各一個(共計40.19克)。11月15日，張某向縣市場監(jiān)管局投訴稱要按原來黃金的重量更換黃金飾品。經(jīng)了解，該商場稱黃金柜臺內(nèi)銷售的黃金飾品有兩種計價方式，一是按黃金重量計價，二是按件計價，張某當時選擇按件計價，且換購的黃金飾品目前也已有使用痕跡，遂無法同意更換。張某表示，在換購時商場沒有講明黃金飾品按件計費，自己對此并不知情，只是覺得選中的黃金飾品很好看，以為是傳統(tǒng)的按重計價方式，就換購了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該商場無法提供證據(jù)證實“向消費者說明消費者選購的黃金飾品屬按件計價”的事實，但商場提供的銷售票據(jù)上有載明消費者選中的黃金飾品真實重量。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議：由消費者支付折舊費3000元，商場收回兩件按件計重的黃金飾品，并按消費者原黃金飾品的重量換購黃金飾品。

點評：該商場未向消費者說明其選購的黃金飾品屬按件計費的情況，侵害了消費者的知情權(quán)，需承擔相應(yīng)責任。同時，該商場提供的發(fā)票載明了選購黃金飾品的真實重量，消費者沒有仔細查看，也應(yīng)承擔一定責任。(縣市場監(jiān)管局提供)

6、入住酒店 被蟲咬傷獲賠償

2021年7月16日10時許，縣文旅局接到消費者李某投訴稱在我縣某酒店被蜈蚣咬傷，與酒店產(chǎn)生糾紛。工作人員第一時間趕到現(xiàn)場，了解情況如下：李某參加療休養(yǎng)團來到寧海游玩，于7月12日入住該酒店。7月16日凌晨1點左右，李某稱被“蜈蚣”的生物咬傷，李某妻子立刻聯(lián)系團內(nèi)其他同事及酒店，將李某送到縣第一醫(yī)院就診。就診費用共計182.86元，由酒店當場全額支付。就診完畢后，酒店為李某夫婦安排新的房間入住，并在未通知李某夫婦的情況下對涉蟲的房間進行了消殺。李某夫婦擔心會有后遺癥，故要求酒店簽署“保證書”，承擔因蟲咬傷后產(chǎn)生的其他醫(yī)療費用。酒店不同意，故產(chǎn)生糾紛。李某提出訴求，要求酒店簽署保證書，免去入住期間的相應(yīng)房費，并賠償精神損失費2000元。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議：酒店免去李某夫婦入住4天的房費，并賠償精神損失費1000元。

點評：依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條、第十八條及第四十九條的規(guī)定，及《旅游投訴處理辦法》第八條規(guī)定：“因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的;其他損害旅游者合法權(quán)益的。投訴人可以向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。”李某因酒店客房環(huán)境問題造成了人身損害，酒店應(yīng)依法承擔相關(guān)責任，賠償消費者損失。酒店方應(yīng)當加強管理，特別是夏季蟲蟻消殺工作，切實維護好消費者合法權(quán)益。(縣文廣旅游體育局提供)

7、管理主體 及時介入促維權(quán)

2021年6月，徐女士的母親在我縣某商場店鋪內(nèi)充值2000元，但該店鋪于7月2日撤柜，徐女士的母親剩余1000余元未消費，店鋪承諾剩余金額會退還。但一段時間后仍未收到退款，撤柜在即，且協(xié)商無果，徐女士遂向縣商務(wù)局投訴，要求該商家盡快退款。經(jīng)了解，因該店鋪租用商場場地，商場管理公司為預(yù)防消費糾紛發(fā)生，已讓店鋪預(yù)交相應(yīng)的保證金?？h商務(wù)局主動聯(lián)系商場管理公司介入本次調(diào)解。最終，通過對店鋪預(yù)先交納保證金約束店鋪妥善處理退款糾紛，該店鋪對消費者余額信息進行登記，并由專人負責回應(yīng)退款進度，順利退還徐女士母親1000余元。

點評：依據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第十一條規(guī)定：經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務(wù)的，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失;消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營者不得在消費者的預(yù)付款余額中扣減。店鋪在終止經(jīng)營時，也應(yīng)提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者前來退款，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付余額。本案例中，在商場內(nèi)店鋪撤柜的情況下，充分利用商管公司的區(qū)位管理優(yōu)勢，利用店鋪預(yù)先交納的保證金，倒逼店鋪積極、妥善處理消費者退款糾紛，切實保障了消費者的合法權(quán)益。(縣商務(wù)局提供)

8、手機維修惹糾紛 積極調(diào)解化矛盾

2021年12月16日，消費者陳某向縣市場監(jiān)管局投訴稱：10月8日，在某手機修理店以600元價格更換原裝手機屏;12月10日，更換后的手機屏幕出現(xiàn)故障，尚能勉強使用，陳某遂將手機拿到該修理店要求保修。修理店修理過程中屏幕徹底黑屏，無法使用，陳某要求該修理店賠償手機屏。經(jīng)了解：該修理店認為屏幕已過保修期，且屏幕本來就有質(zhì)量問題，拆下后裝回無法使用是正?，F(xiàn)象。陳某認為花高價更換的原裝屏兩個月就壞，還不如組裝屏，經(jīng)修理店拆裝后無法使用，要求賠償。同時，該手機店在拆下手機屏幕前未告知陳某拆裝后會出現(xiàn)不能使用的情況。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議：手機維修店賠償陳某損失300元，陳某自行找其他修理店維修。

點評：根據(jù)《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第六條第(二)項“修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上”的規(guī)定，手機修理后的三包期為30天，陳某手機屏已過三包期;手機店在拆修手機屏時未告知陳某拆修后手機屏可能會徹底損壞，侵害了陳某的知情權(quán)，且該知情權(quán)會對陳某是否要拆修手機產(chǎn)生重大影響，故手機修理店應(yīng)對未盡告知義務(wù)產(chǎn)生的損害承擔相應(yīng)的賠償責任。(縣市場監(jiān)管局提供)

9、兒童游樂場玩耍受傷 商家要擔責

2021年9月，消費者葉某帶其孩子到我縣某兒童游樂場游玩。小孩子在場內(nèi)決明子沙池玩耍時，不慎將決明子弄進了耳道，葉某發(fā)現(xiàn)后將孩子送往醫(yī)院治療，由于小孩子好動，決明子位置較深，醫(yī)生采用了手術(shù)麻醉后取出決明子。葉某花費醫(yī)藥費1700余元。事后，葉某要求游樂場予以賠償，雙方對賠償責任及金額發(fā)生爭議，協(xié)商未果，遂向縣消費者權(quán)益保護委員會投訴。受理投訴后，工作人員立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雙方當事人存在爭議的主要原因是溝通渠道不暢。針對這一情況，工作人員聯(lián)系游樂場負責人與葉某進行對話。經(jīng)調(diào)解，雙方達成2000元的賠償協(xié)議，游樂場當場支付了賠償金。

點評：由于游樂場所提供的游樂場地存在威脅兒童身體健康的危險，造成了兒童的人身損害，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條、第十八條及第四十九條的規(guī)定，應(yīng)當賠償消費者損失。消費者無法與經(jīng)營者和解時，可以請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁及向人民法院起訴，以便及時維權(quán)。(縣消保委提供)

10、保修期內(nèi)更換部件 應(yīng)重新計算三包期

2017年3月，消費者褚某在我縣某家電商場購買了一臺某品牌電視。2018年10月份，電視屏幕出現(xiàn)黑屏，經(jīng)廠家售后上門檢修后確認屏幕黑屏系質(zhì)量問題，并為褚某更換新的電視屏幕。2021年8月20日，該電視屏幕再次出現(xiàn)黑屏。經(jīng)廠家售后檢測，認為屏幕為非人為損壞，但屏幕從購買日期至今已經(jīng)超過三年的保修期。褚某認為電視機更換屏幕后應(yīng)當重新計算保修期，遂與商場進行交涉，雙方協(xié)商無果。隨后，褚某向縣市場監(jiān)管局消保分局投訴。經(jīng)核查，工作人員第一時間聯(lián)系了商場相關(guān)負責人，指出根據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第二十六條第五款“商品在三包有效期內(nèi)修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期;其他部位的包修期應(yīng)當扣除維修占用的時間”的規(guī)定，該屏幕的保修期應(yīng)當于2018年10月起重新計算，因此，消費者的電視屏幕沒有過包修期，家電商場應(yīng)當為消費者提供包修服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議：由消費者支付500元更換其他型號新電視機。

點評：根據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第二十六條第五款的規(guī)定，商品更換配件后，更換的部位應(yīng)當重新計算三包期。在三包期內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當依法免費為消費者提供包退、包換、包修服務(wù)。(縣市場監(jiān)管局提供)